?南航新疆吳?。河?3年優質服務書寫抗疫情懷

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吳健幫助同事解決問題

今年疫情以來,作為民航服務一線的95539呼叫中心,每天要接聽數以千計的旅客電話。而在這此起彼伏的電話中,總有一個滿含微笑耐心溫柔的聲音,解讀防疫政策、解答乘客疑問、查看航班動態……他就是新疆分公司投訴服務崗位的吳健,別看他中等個頭圓圓的臉看似低調,但他卻是分公司化解服務難題的“服務明星”,疫情期間在他的努力下,高效有序的解決了無數南航旅客的出行難題。

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吳健用熱情真誠的服務贏得了旅客的贊許

步行一小時兩次逆行

7月16日晚,剛下班回家的吳健看到群里烏魯木齊疫情再次升級的消息一下子著急了,作為主要處理旅客意見的現場服務支持崗位,幾乎是一種使命使然“這個時候我必須得馬上去單位!”吳健心里想,他快速與單位取得聯系,主動申請駐守單位,因此時公交車已停運,吳健快速的收拾了簡單的換洗衣服,背著包步行一個多小時,重返單位。這已經是他第二次駐守單位了,年初疫情吳健背著行李來單位一住就是35天,那一次是從冬天住到了春天,“現在是盛夏,估計再回家的時候就秋天了”。吳健笑著說:“從‘冬天到春天’,‘從夏天到秋天’,2020年難忘而不平凡?!?。   

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吳健在客服一線工作13年

真誠溝通是他的致勝法寶

已經入職南航13年的吳健,一直在呼叫中心工作,因工作嚴謹認真、服務態度廣受旅客好評,2013年吳健被調整到投訴處理崗位,這一干就是7年。作為呼叫中心服務支持專席,要求對所有來電旅客的不滿意第一時間受理并在第一時間做出處理,在及時妥善處理旅客問題的基礎上,積極維護公司利益。這個崗位既要求業務精經驗足溝通能力強,同時要求有十二分耐心。

在單位堅守的這段時間,吳健不僅認真負責的完成本職工作,還主動幫助有航程的旅客,咨詢現場防疫要求,因為疫情造成的影響,旅客的意見相對較多,每位旅客的情況也不同,這都需要花大量的時間反復溝通,吳健總是先認真傾聽客戶的錄音,掌握全方位的信息后,認真分析原因制定出最合理的解決方案后再聯系旅客。無論旅客態度如何,吳健都一如既往的熱情,用自己的真誠、坦誠化解旅客的難題或者不開心的情緒,對南航的政策有了更多的了解和信任。今年疫情以來,在吳健的幫助下,受理旅客問題共計2063單,通過溝通和協調處理,現場化解客戶問題1049單,化解率超50%,最多一天處理40多單,高化解率也為分公司一線服務單位節省了大量的人力、物力。有很多旅客問吳?。骸澳銈冞€在上班???”,吳健說:“是??!我們還有工作,都住在單位?!甭每驼f:“你們也辛苦了!”聽到電話那頭關心、理解的話語,吳健覺得很欣慰,“最苦再累也值得了?!?/p>

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疫情期間累積解決旅客問題兩千多單

營銷戰士也是溫柔丈夫

轉眼駐守已經35天了,忙碌的工作之余,吳健也非常牽掛家里的老人以及懷孕5個月的妻子。每天晚上臨睡前,他都會跟家人通電話、視頻,問問家里是否一切正常,缺不缺什么東西,懷孕的妻子本是最需要照顧的時候,卻因疫情只能自己在家,一個人處理壁掛爐漏水,一個人產檢,每次聽到這些吳健都心疼的說不出話來??杉胰说睦斫獍参亢凸膭钭屗€是格外的溫暖,妻子每天都會開心的告訴吳健,今天寶寶在動,這份喜悅讓吳健堅信生活會越來越好,疫情一定會過去,他認真又甜蜜的設計他們以后小日子。

但最令人痛心的事情還是發生了,懷孕五個月的妻子檢查結果顯示,寶寶情況不佳,醫生建議不能要,這對吳健夫妻來說幾乎晴天霹靂,電話里兩口子靜默了很久,傳來妻子的啜泣……最終,他們還是聽從了醫生的建議。好幾天,吳健白天全心撲在忙碌的工作上,晚上一邊安慰妻子一邊自己處理心情,他告訴自己,等疫情結束了一定要在家好好照顧妻子,彌補做丈夫的虧欠。在工作中,無論發生什么特殊情況,吳健始終是一位精益求精的戰士,把工作和旅客放在第一位,全心全意保障旅客出行,在生活中,吳健是兒子是丈夫是家里承擔整個風雨的頂梁柱,他說:“抗疫情懷就是家國情懷,能讓家人過得幸福,一家人和和美美,就是我最平凡的愿望?!?/p>